Linkedin.com

SNS (Social network service)

실명과 경력등 자신의 Background정보 기입.

 

 

Twitter

MySpace(마이스패이스)

Facebook(패이스북)

LinkedIn(린크드인)은 모두 인터넷에서 고객 및 잠재 고객과 직접 커뮤니케이션하기 위한 방법을 찾고 있는 기업에게 훌륭한 마케팅 수단으로 선택되어 왔다.

 

그러나 이 소셜 네트워킹 사이트들에 대한 시각은 "2008년 초"에만 국한된 것이 되어버렸다.

그런 의미에서 현재 Twitter(트위터)만큼 뜨거운 관심을 받고 있는 소셜 네트워킹 도구는 없다.

지난 12개월 동안 Twitter 방문자는 5배가 늘어 한 달에 약 600만명씩 증가했다. 이 업체는 Facebook이 제시한 5억 달러의 인수 조건을 거절한 것으로 알려져 있다.

이 때문에 마케팅 관련자와 기업들이 관심을 갖지 않을 수 없다.

그러나 기업이 인식해야 하는 함정과 문제들도 존재한다. 일부 전문가들은 이전의 다른 소셜 네트워킹 도구들과 마찬가지로 Twitter도 일시적 유행에 지나지 않을 수 있다고 경고한다.

또한, Twitter 사용자들은 특히 마케팅 관련자들에 의한 사이트 하이재킹 시도에 민감하며 실수를 범한 기업은 온라인에서 기업 이미지를 실추하게 될 수 있다.

2006년에 문을 연 Twitter는 사용자들에게 "어떤 일을 하시나요?"라는 간단한 질문을 던집니다.

그러면 140문자 이내의 메시지로 답해야 합니다. 그러면 "Tweet"라고 알려진 이 메시지는 이 사용자의 계정을 추적하고 사용자가 메시지를 올릴 때마다 통보를 받는 사용자의 온라인 "추적자(Followers)"에게 전파된다.

Twitter의 컨텐츠가 일상적인 개인 메시지("친구 Trevor의 집에 왔다.")에서 간략한 뉴스 업데이트, 제품평 및 회사 메시지 등 엄청난 양의 정보를 포함한 짧은 메시지로 바뀌면서 이 사이트의 인기는 폭발적으로 증가했다.

최근 뭄바이에서 테러가 발생했을 때 주요 언론사들은 현장에 있는 사람들로부터 들어오는 Twitter 업데이트를 방송 업데이트에 이용했다. 미국의 대학들은 Twitter를 강의 정보 전달에 이용하고 있다.

기업들은 누구보다도 Twitter가 제시하는 가능성과 도전을 빠르게 받아들여 Telstra, 미국 인터넷 공급업체인 Comcast을 비롯한 많은 기업들이 현재 Twitter 계정을 이용하고 있습니다.

이러한 기업들은 마케팅 메시지를 전달하고 고객과 의사 소통하며 고객 피드백을 감시하고 온라인 상에서 자사의 평판을 유지하는 목적에 Twitter를 이용하고 있다.

어디서부터 시작해야 하나요

sitepoint.com의 기술 이사인 Kevin Yank도 열광적인 Twitter 사용자로서 기업들이 Twitter를 활용해 실제 사용자의 의견을 수렴해야 한다고 주장한다.

그는 Twitter가 아주 빠르게 전파되는 매체이기 때문에 사용자들이 어떤 느낌을 받으면 즉시 이를 온라인 상에 전파시키는 경향이 더욱 높다고 설명한다.

그는 "Twitter 검색 엔진을 사용하면 회사 제품이나 서비스, 또는 회사 이름과 관련된 키워드로 최신 게시물을 검색할 수 있다. 그뿐 아니라 RSS 피드에 가입해 이러한 키워드가 포함된 새로운 게시물이 올라오는 즉시 통보를 받을 수도 있다."라고 말한다.

Yank는 기업들이 사용자에게 가까이 다가갈 수 있는 엄청난 기회가 존재한다고 주장한다. 그는 그룹 서비스에 대한 불만이 포함된 "Tweet"들을 모니터하기 위해 전담 고객 서비스 팀까지 두고 있는 미국 인터넷 서비스 공급자인 Comcast에 주목한다.

"누군가 결재일 이틀 전에 청구서를 받은 것에 대해 불만을 나타낸다면 '알아보겠습니다.'라는 말 대신 '네, 고객들로부터 그와 같은 불만 사항을 접수했고 같은 문제가 있는 ISP와 협의 중이다.'라고 말할 수 있을 것이다. 고객 서비스에서 의사 소통의 벽을 허물어버린 것이다.”

마케팅 및 커뮤니케이션

Yank는 Twitter가 브랜드 인지도를 높이는 뛰어난 도구라고 말한다.

“우리 책자 중 하나를 PDF 형식으로 나눠주고 있다. 따라서 어떤 서비스가 출시되면 Sitepoint Twitter 계정을 추적하기 위해 로그인하는 사용자에게 다운로드 링크가 제공된다. 메시지를 유포한 지 1주일만에 15,000명의 추적자를 보유할 수 있었다. 그리고 이로써 세계 사용자 순위 50위에 오르게 되었다."

호주 여성 사업가 네트워크의 전국 총괄 이사인 Suzi Dafnis는 회원들과의 신속한 커뮤니케이션 수단으로 Twitter를 사용한다.

그녀는 "저는 특정 전문가의 Twitter 계정에 가입했다가 저를 추적하는 사용자와 관련이 있다고 생각하는 내용의 Tweet를 받으면 회원들에게 메시지를 보내 이러한 정보를 배포한다."라고 말한다.

"나는 접속자 수를 늘리는 데도 Twitter를 사용한다. 온라인에 어떤 내용을 게시하고 자신을 추적하는 사용자에게 Tweet를 보내면 사람들이 그곳으로 오게 할 수 있다."

babysitterdirectory.com.au를 운영하는 Ann Nolan은 Twitter를 간편하고 신속한 컨텐츠 전달 도구로 이용한다.

"사람들은 일반 블로그의 너무나 많은 컨텐츠에 지친 것 같다. 이런 때에는 짧은 메시지가 효과 있다. 나도 블로그를 가지고 있지만 나가지 않고 내용을 모두 읽는 사람은 일부에 불과하다. Twitter에 짧은 메시지를 올리면 많은 사람들이 와서 읽을 수 있다."

고객과의 실시간 대화

Twitter는 직접 대화가 가능하기 때문만이 아니라 이러한 대화가 실시간으로 이루어지기 때문에 그만큼 강력한 마케팅 도구로서 가치가 있다.

Yank는 "장점은 바로 즉시성에 있다"고 말한다. 사람들에게 다가가 자사 제품을 홍보한다면 어느정도 회의적 반응이 돌아온다. 사이트에 배너 광고를 올리면 사람들은 여러분의 메시지를 무시해버릴 것이다.

"누군가 전세계를 대상으로 능동적으로 정보를 전달한다면 이들의 반응에 즉시 대응할 수 있는 독특한 기회가 생긴다. 점차 많은 모바일 장치를 통해 인터넷에 접속할 수 있게 되면서 사람들은 Twitter 모바일을 이용하여 이동 중에도 정보를 추적한다."

Dafnis는 기존의 매체보다 훨씬 빠르게 사용할 수 있다는 점도 Twitter의 장점이라고 말한다.

"예를 들어, Steve Jobs가 연설하는 Apple 컨퍼런스에서 사람들은 그가 연설하는 내용을 즉각적으로 Twitter에 게시한다. 이 계정에 가입한 사용자라면 뉴스 서비스나 블로그보다 그의 연설 내용을 먼저 접했을 것이다."

Dafnis는 이 서비스는 "매우 즉각적"일뿐만 아니라 대단히 공개적이라고 강조한다. 실제로 그녀는 Twitter의 경우 공개 토론에 참여하지 않는 사용자는 퇴출 당하는 분위기라고 지적한다.

"참여하든지, 나가든지 두 가지 중 하나이다. Twitter는 온라인 이웃과 대화하고 자신이 추적하는 사람들의 커뮤니티에 참여하는 것을 기본 이념으로 한다."

Yank는 이 서비스의 목적이 "대화의 장을 마련하는 것"이라는 데 동의한다.

그는 "Twitter에서는 고유한 언어가 사용된다. 완전한 형태의 단어와 언어가 존재하여 온라인 지역 사회와 매우 흡사하다. 고객 및 대중과의 관계를 구축해야 한다. 규칙을 지키면서 참여하려는 노력을 기울여야 한다."라고 말한다.

"기존의 마케팅은 다소 한계를 드러낼 수 있다. 그러나 이러한 규칙을 지키며 활동하는 법을 알게 된다면 실제로 대기업이 하는 것과 같은 마케팅 효과를 누릴 수 있다."

Twitter의 함정

Twitter의 많은 장점에도 불구하고 Yank는 기업들이 범할 수 있는 가장 큰 실수 중 하나가 사용자들이 온라인에서 기대하는 대화의 톤을 이해하지 못하는 것이라고 말한다.

"Twitter는 사실 개인 간의 의사 소통 매체이다. 사무적 어조로 이야기하거나, 심지어 자동 응답기를 설치한다면 문제에 빠지게 될 것이다.”

"Telstra는 BigPond에 관한 불만 사항을 찾는 몇몇 소프트웨어를 '지원 양식을 작성해주십시오.'라고 응답하도록 설정하는 실수를 저질렀다. 어떤 결과를 가져왔는 지는 불을 보듯 뻔하다."

Yank는 기업들에게 Twitter에서 "실제로 사람이 말하는 것처럼" 해달라고 부탁한다.

"가능하다면 사람들에게 자신의 이름을 말하는 것이 좋다. 회사 간의 관계가 아니라 사람 간의 관계를 성립시키기 위해 할 수 있는 것이라면 무엇이든 도움이 된다. 사람 간의 대화를 위해 투여할 리소스가 없는 기업이라면 Twitter는 찾고 있는 곳이 아니다."

Twitter의 톤을 정확히 이해하기

Dafnis도 이에 동의하면서 기업들이 단지 유행에 뒤쳐지지 않기 위한 목적으로만 Twitter를 이용한다면 그럴 필요는 없다고 덧붙여 말한다.

"기업 전략에서 Twitter가 어떤 역할을 하는지 생각해 볼 필요가 있다. 누구를 대상으로 하는 것인가? 이는 마치 회사 블로그와 같다. 블로그는 너무도 광범위하게 사용되고 있지만 사람들은 블로그가 왜 필요한지 잘 모른다. 블로그가 지루하다면 누구도 내용을 읽지 않을 것이며 이는 Twitter에서도 마찬가지다."

Nolan도 정보 제공 목적과 추적 사용자의 참여를 이끌어내는 우호적 관계 유지 사이에서 균형을 유지해야 한다고 말한다.

그녀는 "신중한 고찰이 필요하다. 비즈니스를 위해 사용하나, 아니면 개인적인 목적으로 사용하나?"라고 말한다.

"자신의 성격을 전달하는 것이 좋다. 블로그는 원래 그런 목적으로 만들어졌다. 그러나 추적 사용자들이 어떤 말을 듣고 싶어하는지 염두에 두어야 한다. 제가 처음으로 로그인했을 때 모든 사람들이 헤드라인을 게시하는 데 열을 올리고 있었던 것이 기억난다. 이러한 정보가 필요하다면 RSS 피드를 받을 수 있다. 여러분은 사람과 연결되었다는 느낌을 원할 것이다."

Dafnis는 또한 Twitter 커뮤니티에서 사람들이 원하는 정보가 무엇인지 흐름을 파악하라고 기업들에게 경고한다.

"사람들이 원하는 것을 정확하게 파악해야 한다. 사람들은 여러분에게 관심이 있기 때문에 추적하는 것이므로 여러분의 성격을 드러내야 한다. 제가 Twitter에서 알게 된 것은 정보를 게시하는 데만 열을 올리는 기업은 얼마 안 가 추적 사용자를 잃게 된다는 점이다."

"거만한 모습을 보이지 않는 것이 좋다. 자랑하라고 있는 곳이 아니기 때문이다. 자신의 장점만을 표출하는 일방적 대화의 장소라면 사람들의 참여를 어떻게 이끌어 낼 수 있을까? 더욱 많은 가치를 제공할수록 여러분을 추적하는 사람들도 많아질 것이다."

때가 될 때까지 기다리십시오

Twitter에 대한 찬사에도 불구하고 Nolan은 호주 업체들의 적극적인 참여가 있기까지는 다소 시간이 걸릴 수 있다고 말한다.

"사람들은 Twitter 이용 방법에 대해 100% 알지 못한다. 이러한 관점에서 미국은 호주보다 한 발 앞서 있다. 미국에서는 모든 사람들이 Twitter를 사요한다. 호주에서는 아직 충분히 정착되지 못했다고 생각한다. Twitter를 이용하는 개인들도 충분하지 않다."

그녀는 "현재로서는 걸음마 단계이며 동향과 온라인 상황을 주시하고 있다."라고 말한다.

"나는 사람들과의 연결을 위해 이 도구를 이용하지만 모두 미국에 국한되어 있다.

호주에서 Twitter를 이용하는 관련 업체는 보지 못했지만 앞으로는 그래야 할 것이다. 비슷한 업종에서 활동하는 기업들과 교류하면 많은 도움이 될 것이며 더욱 많은 업체들이 참여할수록 장점이 더욱 커질 것으로 생각한다."