Win-back : Lock-In 해소전략

Lock-In이 발생한 경우, 어떻게 새로운 기술이 시장에 진출하여 새로운 입지를 구축할 수 있는지에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

이러한 논란의 중점은 바로 어떻게 하면 경쟁사의 제품/서비스에 Lock-In된 고객을 어떻게 새로운 기술로 전환시킬 수 있느냐의 문제인데,
이러한 문제를 해결할 수 있는 방안으로는 크게 4가지 정도가 존재합니다.

1) 고객의 전환비용(Switching Cost)를 낮추어 주는 방법.

Lock-In이 발생된 요인을 파악하여 Lock-In이 하드웨어나 소프트웨어에서 발생할 경우 그 비용의 일부 또는 전부 지원하는 것입니다.

예를 들어 패키지 업체에서 win-back(타사의 패키지를 사용하는 고객을 자사의 패키지를 사용하게 하는 것)을 하는 경우
타사 제품으로부터 자사의 제품으로 전환 시의 비용을 무상으로 지원하는 것을 들 수 있습니다.

또는 정부에 로비 등을 이용해서 전환비용(Switching Cost)을 없애도록 법을 폐지하거나 새로운 법 제정을 추진할 수도 있습니다.
우리나라에서 일어난 그러한 대표적인 사례가 바로 통신시장에서 일어난 번호이동성이라고 생각합니다.

2) 선점하고 있는 기술에 Lock-in된 사용자들을 위해 (비호환적) 신기술로 전환할 수 있도록 해결책(Solution)을 제공

사례로는 전력시장의 직류(DC)와 교류(AC)의 사례를 들 수 있습니다.

직류(DC)가 시장을 먼저 선점한 상황 하에서 교류(AC)는 여러 가지 장점에도 불구하고 시장진출에 상당한 어려움을 겪었는데,
직류(DC)를 교류(AC)로 바꾸고 교류(AC)를 직류(DC)로 바꿀 수 있게 할 수 있는 Rotary converter를 개발하게 됨으로
교류(AC)가 직류(DC)를 대체하게 되었고, 우리 일상생활 속에서 더 많이 사용하게 되었습니다.

또한, 최근의 TatterTools의 블로그 백업이나 각종 웹 커뮤니티에서 변환툴(Converter)을 제공하는 것은
Converter를 통한 기존 사용자의 Lock-In을 해결하기 위한 시도로 볼 수 있습니다.

하지만, IT 시장에서는 이와 반하는 결과도 존재하는데, 그것은 OS나 Microprocessor와 같이 복잡한 시스템을 호환시키려는 converter나 솔루션(Solution)을 제공하는 것입니다.
이러한 시도는 이미 상당 수의 사례를 통해 의미 없다는 것이 밝혀진 바 있으므로 converter전략은 비교적 복잡하지 않은 시스템에만 적용된다고 할 수 있겠습니다.

3) 파워 유저나 Opinion Leader들을 집중적으로 공략하는 방법.

대부분의 사용자들을 제품주기(PLC: Product Life Cycle) 상의 오른쪽 편에 위치하고 있고, 이들은 Early Adopter의 의견에 따라 제품을 선택하는 경우가 상당히 많습니다.
이런 경우 시장 초기에 Early Adopter를 집중 공략하여 네트워크 효과를 충분히 형성한 후 이를 기반으로 나머지 시장을 공략한다고 할 수 있습니다.
이 전략은 아마 상당수의 기업들이 이미 채용하고 있는 전략이고, 우리 주변에서 많이 들어온 전략이라 무리 없이 크게 이해하시라 생각합니다.

4) 새로운 Killer Application을 개발

예를 들어 PC 시장에 비해 Mac이 상당한 시장을 빼앗겼음에도 불구하고 아직까지 그 명성을 유지할 수 있는 이유 중 하나는
Desktop publishing applications 등에서 아직까지 강력한 포지셔닝(Positioning)을 하고 있기 때문이고,
마이크로소프트의 경우도 Windows에서 Office 제품군을 통해 강력한 힘을 발휘하는 것을 생각하시면 될 것 같습니다.

 

Lock-In을 해소하기 위해서 4가지 방법을 이야기 했지만, 이 이외에도 다른 전략이 존재할 수 있고, 특정상황에만 전개할 수 있는 전략도 있을 것으로 사료됩니다.
또한, 하나의 방법만을 적용해서 기존의 Lock-In 상태를 해소하기보다는 위의 전략들을 보다 복합적으로 전개하여 문제를 해소하는 방법이 더 효율적일 수 있으므로
각기 처한 상황에서 제품의 특징 및 고객의 특성에 따라 전략을 취사선택하여 시장을 공략할 필요가 있다고 하겠습니다.

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Win-Back Strategy

It’s inevitable that you are going to lose customers, although this will occur with far less frequency as your loyalty management strategy gains traction.  But instead of lamenting a customer defection, or a trend of failed new-account campaigns, Omega can help you devise effective, proactive strategies to successfully re-establish profitable relationships with former customers.  In addition, we can help you uncover the thought process behind the buying decision so that your organization can proactively focus on the areas below that will allow you to beat the competition

• Uncover primary reasons for not doing business with you

• Measure overall sales process and performance

• Measure sales product knowledge and presentation skills

• Identify areas for improvement

• Identify training needs

• Identify re-entry opportunities

Omega’s Win-Back Strategy Module concentrates on two major objectives: regaining business lost to competition, and developing a successful formula to recapture business lost during the sales cycle.  Here’s how it works.  First, the customer is informed that your company has engaged an independent firm (Omega) to review all aspects of doing business with your company, with the goal of better serving customers by improving your services. 

The information obtained in this research will attempt to identify “re-entry” opportunities; that is, lost customers who will come back if their issues are resolved.  The information provides an insight as to why the competition was chosen over your company, as well as why you prevailed over your competitors.  Further, it provides critical information necessary for recommending training and education, as well as the opportunity to improve your company’s overall sales performance.

Omega's Lost Business Review Module is similar in objective to the Win-Back Strategy Module, but concentrates solely on why you lost business to your competition.  The information obtained in this process shows how your prospects’ needs differ from one group or type to another, and provides insight as to why they selected a competitor instead of your company.  This module is designed to uncover reasons behind the decision making process -- information that is highly instructive when used in future sales opportunities.  The information obtained in this research will also attempt to identify “re-entry” opportunities. 

The Won Business Review Module concentrates on documenting the successful approach and formula used to capture business.  As with the Win-Back and Lost Business Modules, your customers are informed that you have hired an independent firm (Omega) to review all aspects of doing business in the marketplace.  The goal is to provide insight as to why your customers selected you over the competition.  This module is designed to understand the rationale used in the decision making process, and to allow you to use this information in future sales opportunities.  This module helps you:

• Uncover primary reasons for doing business with you

• Measure overall sales process

• Measure sales product knowledge and presentation skills

• Identify areas for improvement

• Identify training needs

• Identify additional revenue opportunities

• Obtain customer testimonials

<참조>
http://mbastory.tistory.com/tag/win-back
http://www.omegascoreboard.com/win_back_strategy_vac_beta.shtml